Tourism Logistics - โลจิสติกส์สำหรับการท่องเที่ยว

Home ตำราเรียน แนะแนวการทำวิทยานิพนธ์ ทัศนคติความพึงพอใจ ตอนที่ 5: วิธีวิเคราะห์ สรุป และเสนอแนะ
Welcome


Tourism
Logistics



CMSE
Conference



Journal EEQEL




คลังหนังสือ
Komsan
Suriya



















ทัศนคติความพึงพอใจ ตอนที่ 5: วิธีวิเคราะห์ สรุป และเสนอแนะ Print E-mail
คมสัน สุริยะ
8 ตุลาคม 2552



เรามาปิดท้ายซีรีย์แนะนำการทำวิทยานิพนธ์  เรื่องการวิเคราะห์ความพึงพอใจเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการ  ไว้ที่วิธีการวิเคราะห์  ข้อสรุป และข้อเสนอแนะที่จะได้จากการวิจัย


เมื่อได้ใช้แบบสอบถามประเภท Activity-based เก็บข้อมูลมาได้แล้ว  เราจะมีวิธีวิเคราะห์ดังนี้



การวิเคราะห์ที่ 1:  การปรับปรุงคุณภาพทำให้ความพอใจของผู้รับบริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญหรือไม่

วิธีทำ:  ทดสอบความเท่ากันของค่าเฉลี่ยความพอใจก่อนและหลังการปรับปรุงด้วย t-test  สำหรับแต่ละกิจกรรม  หรืออาจจะทำสำหรับแต่ละกลุ่มผู้รับบริการ เช่น กลุ่มแพทย์  กลุ่มเจ้าหน้าที่ทั่วไป  หากมีจำนวนตัวอย่างมากพอ




การวิเคราะห์ที่ 2:  กลุ่มเป้าหมายของการให้บริการพิเศษคือใคร

วิธีทำ 

ขั้นที่ 1:  นำความพอใจหลังการปรับปรุง ลบด้วย ความพอใจก่อนการปรับปรุง เรียกว่าผลต่างของความพอใจ  สำหรับแต่ละกิจกรรม

ขั้นที่ 2:  ให้พล็อตความถี่ของผลต่างของความพอใจออกมา  แล้วทดสอบว่าเป็นการกระจายแบบปกติหรือไม่ (normal distribution)

ขั้นที่ 3:  ให้รันรีเกรสชั่น   โดยให้ ผลต่างของความพอใจ  เป็นตัวแปรตาม (dependent variable) และคุณลักษณะของผู้รับบริการ เป็นตัวแปรอิสระ (independent variable) 

โดยถ้าความถี่ของความพอใจออกมามีหน้าตาเป็นโค้งปกติ (normal distribution) ให้ใช้รีเกรสชั่นแบบธรรมดา คือ OLS (Ordinary Least Squares)

แต่ถ้าความถี่ของความพอใจออกมาไม่เป็นโค้งปกติ  และดูเหมือนจะไปกองรวมกันอยู่ทางซ้าย เช่น 1 , 2, 3   และไม่มีค่าใดที่น้อยกว่าศูนย์  ให้ใช้ปัวซองรีเกรสชั่น  (Poisson regression)




การวิเคราะห์ที่ 3:  เราจะเก็บค่าบริการได้ครั้งละกี่บาท

วิธีทำ: 

ขั้นที่ 1:  สำหรับผู้ตอบแบบสอบถามที่ตอบว่ายอมจ่ายในราคา 50 บาท  ให้ใช้ราคา 50 บาท
 
ขั้นที่ 2:  สำหรับผู้ที่จะจ่ายในราคาอื่นก็ให้ใช้ราคาที่เขาระบุ

ขั้นที่ 3:  พล็อตกราฟความถี่ออกมาว่า  จำนวนผู้ที่จะยอมจ่ายในราคาไหนมีกี่คน (ต่อเดือน)

ขั้นที่ 4:  Blow up จากจำนวนตัวอย่างไปเป็นจำนวนประชากร

ขั้นที่ 5:  คำนวณดูว่าต้นทุนการจ้างลูกจ้างชั่วคราวเป็นเงินกี่บาทต่อเดือน  


ขั้นที่ 6:  จากกราฟความถี่ที่ Blow up แล้ว   

ให้คำนวณหาจุดที่   "รายรับต่อครั้ง  คูณด้วย จำนวนผู้รับบริการต่อเดือน เท่ากับ  ต้นทุนการจ้างลูกจ้างชั่วคราว" 

ด้วยการตีเป็นตารางออกมาว่า  รายรับ 10 บาท จะมีผู้มาใช้บริการกี่คน (คนที่ยอมจ่ายตั้งแต่ 10 บาทขึ้นไป)  เราจะได้รายรับเท่าไร 

แล้วถ้าเป็นรายรับครั้งละ 20 บาท  จะมีผู้มาใช้บริการกี่คน (คนที่ยอมจ่ายตั้งแต่ 20 บาทขึ้นไป)  คำนวณว่าเราจะได้รายรับเท่าไร  

ทำอย่างนี้ไปเรื่อย ๆ จนถึง 50 บาท ซึ่งเป็นราคาสูงสุด



ขั้นที่ 7:  เราจะหาเลขลงตัวที่น้อยที่สุดที่ทำให้  "รายรับต่อครั้ง  คูณด้วย จำนวนผู้รับบริการต่อเดือน ไม่น้อยไปกว่า ต้นทุนการจ้างลูกจ้างชั่วคราว"  แล้วถือตัวเลขนั้นเป็นอัตราค่าบริการสำหรับบริการพิเศษนี้



บทสรุปของการวิจัย


1.  งานวิจัยนี้ชี้ให้เห็นว่า หากมีการปรับปรุงบริการพิเศษแล้ว จะทำให้ความพอใจของผู้รับบริการเพิ่มขึ้นได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ

(แต่ก็ไม่ต้องตกใจหากไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ ก็รายงานไปว่า  "การปรับปรุงบริการพิเศษไม่ได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงความพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ"  ซึ่งชี้ให้เห็นว่าคนได้แต่บ่นว่าไม่ได้บริการที่ดี  แต่พอเอาเข้าจริง ๆ ถึงจะมีบริการนั้นให้ก็ไม่ได้ทำให้พอใจเพิ่มขึ้น  ซึ่งอาจจะเกิดจากเราไปฟังคนมาเพียงไม่กี่คน  แต่ปัญหาดังกล่าวไม่ได้เป็นปัญหาของคนหมู่มาก  เราก็สรุปได้ว่าไม่จำเป็นต้องจัดบริการพิเศษให้  เพราะบริการเดิมก็ดีอยู่แล้วในความรู้สึกของผู้รับบริการส่วนใหญ่)


2.  งานวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่า  กลุ่มผู้รับบริการที่จะมีความพอใจเพิ่มขึ้นถ้ามีการปรับปรุงบริการ ได้แก่ ............(ใครบ้าง)................


3.  งานวิจัยนี้คำนวณออกมาว่า  อัตราค่าบริการพิเศษแต่ละครั้ง ในกิจกรรมที่ 1  มีค่าเท่ากับครั้งละ ................ บาท   ซึ่งประมาณการผู้มารับบริการในอัตรานี้ประมาณเดือนละ .......................  คน ซึ่งจะทำให้ฝ่ายการเงินได้รายรับทั้งสิ้น .......................  บาท  อันเพียงพอแก่การจ้างลูกจ้างชั่วคราวหนึ่งคนมาช่วยทำหน้าที่ที่จำเป็นที่จะทำให้การให้บริการพิเศษดังกล่าวเกิดขึ้นได้จริง



ข้อเสนอแนะจากการวิจัย

1.  ฝ่ายการเงินควรจัดให้มีบริการสองประเภท คือ บริการพื้นฐาน ที่ไม่เก็บเงิน  กับบริการพิเศษที่เรียกเก็บค่าบริการเพิ่มจากผู้รับบริการ

2.  บริการพิเศษดังกล่าวประกอบด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้  และในอัตราค่าบริการดังต่อไปนี้

3.  ฝ่ายการเงินควรนำเงินรายได้จากการให้บริการพิเศษดังกล่าวมาใช้จ้างลูกจ้างชั่วคราวเพื่อทำหน้าที่ที่จำเป็นต่อการให้บริการพิเศษนั้นเกิดขึ้นได้จริง




ความกังวลเรื่องการตีพิมพ์และการสำเร็จการศึกษา



ผมคิดว่างานวิจัยชิ้นนี้มีน้ำหนักเป็นวิทยานิพนธ์ระดับปริญญาโทได้  และสามารถตีพิมพ์ได้ด้วยเหตุผลดังนี้


1. การสร้างคำถามวิจัยมีความแน่น  อันเกิดจากการได้ข้อมูลมาจากการสำรวจเบื้องต้น (Pilot survey)  ซึ่งให้หลักฐานเบื้องต้นที่เป็นวิทยาศาสตร์ (objective) ไม่ใช่ทึกทักเอาเอง (subjective)  ดังนั้นจึงไม่ใช่คำถามลอย ๆ ที่นักวิจัยไม่รู้ปัญหาที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติงานและสาเหตุของปัญหาเหล่านั้นมาก่อน  หรือคาดเดาปัญหาเอาเอง 


2. โครงสร้างการเดินเรื่องมีความต่อเนื่องสอดคล้องกันและสมเหตุสมผล  คือ  เริ่มจากการวิเคราะห์ว่าการปรับปรุงคุณภาพจะทำให้ผู้รับบริการได้รับความพอใจมากขึ้นไหม  ใครเป็นผู้ที่จะได้รับความพอใจเพิ่มขึ้น  ผู้รับบริการจะยอมจ่ายเท่าไร  แต่ละราคามีจำนวนผู้ยอมจ่ายกี่คน  ซึ่งในที่สุดจะบอกว่าคุ้มค่าไหมที่จะให้บริการพิเศษนั้น


3. วิธีการทางสถิติไม่ง่ายเกินไป  เพราะการใช้ OLS ก็ต้องคำนึงถึงปัญหา Multicollinearity, Autocorrelation, Heteoscedasticity, Endogeneity  ซึ่งนักวิจัยก็ต้องแสดงให้เห็นว่าสมการรีเกรสชั่นไม่เกิดปัญหาดังกล่าว  หรือหากเกิดปัญหาก็ต้องแก้ไข


นอกจากนั้นคิดว่าอาจจะต้องใช้ Poisson regression  เพราะมีโอกาสมากที่ผลต่างของความพอใจจะกระจุกอยู่ทางซ้าย  ซึ่งการใช้วิธีการศึกษาแบบนี้ก็ไม่ใช่เรื่องธรรมดาเหมือนกัน


4. ข้อเสนอแนะนำไปใช้ได้จริง 
เพราะเราไม่เพียงแต่บอกได้ว่าผู้รับบริการจะได้รับความพอใจเพิ่มขึ้นจากกิจกรรมไหนเท่านั้น  เรายังบอกได้ว่าเราจะมีเงินไปจ่ายค่าต้นทุนที่จะใช้สำหรับทำกิจกรรมนั้นให้เกิดขึ้นได้จริงหรือไม่  ข้อเสนอแนะดังกล่าวจะทำให้คุณภาพการให้บริการขององค์กรของเราดีขึ้น  ดังนั้นงานวิจัยของเราไม่ขึ้นหิ้งแน่นอน  งานวิจัยนี้ยังสามารถเป็นตัวอย่างแก่องค์กรอื่นที่ต้องการปรับปรุงระบบการทำงานโดยมีพื้นฐานจากผลการวิจัย   


(นอกจากนั้นวิธีการให้บริการสองแบบ คือ แบบพื้นฐาน และแบบพิเศษ  ก็เป็นที่ยอมรับในระดับสากล  ทั้งฝ่ายของผู้ให้บริการและฝ่ายผู้รับบริการ  นำไปปฏิบัติได้   ลองดูตัวอย่างการส่งไปรษณีย์แบบ EMS กับแบบธรรมดาสามบาท  ซึ่งผู้ให้บริการก็ทำได้ และผู้รับบริการก็รับได้)

 


5. สามารถเป็นตัวอย่างสำหรับการศึกษาอื่นที่ต้องการทำวิจัยแบบ Activity-based  เพราะวิธีการนี้ยังเป็นเรื่องใหม่สำหรับการวิเคราะห์เรื่องความพอใจสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ        งานวิจัยนี้จึงสามารถเป็นตัวอย่างให้กับการศึกษาอื่น ๆ ที่ต้องการเปลี่ยนจากกรอบแนวคิดแบบเดิมที่ค่อนข้างเป็นนามธรรม (โดยแบ่งความพอใจออกเป็นห้าด้าน)  เป็นกรอบแนวคิดแบบ Activity-based ซึ่งเหมาะกับการนำผลการวิจัยไปใช้ในทางปฎิบัติมากกว่า









Link  ซีรีย์แนะนำการทำวิทยานิพนธ์  เรื่องการวิเคราะห์ความพึงพอใจเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการ

 

เกี่ยวกับลิขสิทธิ์เนื้อหาในเว็บไซต์ิ์

ผู้เขียนไม่หวงห้ามที่ท่านจะคัดลอกบทความ บนเว็บไซต์นี้ไปใช้ในรายงานของท่าน  

แต่ขอความกรุณาเพื่อนนักวิชาการ เพื่อนผู้ทำเว็ปไซต์ 
น้อง ๆ นักเรียน นักศึกษา ทุกท่าน 
ได้โปรดเขียนอ้างอิงในรายงานของท่านตามหลักสากล

การไม่เขียนอ้างอิงดังกล่าวถือว่าละเมิดลิขสิทธิ์
และมีความผิดตามกฎหมาย  
 
 ขอขอบคุณทุกท่านมากครับ