Tourism Logistics - โลจิสติกส์สำหรับการท่องเที่ยว

Home ตำราเรียน แนะแนวการทำวิทยานิพนธ์ ทัศนคติความพึงพอใจ ตอนที่ 4: แบบสอบถามเพื่อพรุ่งนี้ที่ดีกว่า
Welcome


Tourism
Logistics



CMSE
Conference



Journal EEQEL




คลังหนังสือ
Komsan
Suriya



















ทัศนคติความพึงพอใจ ตอนที่ 4: แบบสอบถามเพื่อพรุ่งนี้ที่ดีกว่า Print E-mail
คมสัน  สุริยะ
8  ตุลาคม 2552



               แบบสอบถามประเภท Activity-based  เป็นแบบสอบถามเพื่อพรุ่งนี้ที่ดีกว่า  นักวิจัยหรือนักศึกษาที่ทำวิทยานิพนธ์ที่ใช้แบบสอบถามประเภทนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อที่จะปรับปรุงระบบการทำงานให้ดีขึ้น  เพื่อให้คุณภาพการบริการดีขึ้น  แต่ยึดอยู่บนหลักการที่ว่า  ไม่มีของฟรีบนโลก   เพราะว่าคุณภาพ ณ จุดที่เรากำลังให้บริการอยู่นั้นเราก็พยายามทำเต็มที่เท่าที่กำลังของเจ้าหน้าที่ของเราจะมีอยู่แล้ว  หรือเรียกว่าเต็มประสิทธิภาพ  หากต้องการทำงานให้ได้มากขึ้นหรือดีขึ้นก็ต้องจ้างคนมาเพิ่ม  เช่น  ลูกจ้างชั่วคราว   ซึ่งต้องมีต้นทุน  มันจึงอยู่ที่ว่าผู้รับบริการยินดีที่จะจ่ายต้นทุนเหล่านั้นหรือไม่  ดังนั้นเราจะนำต้นทุนนี้เข้าไปใส่ในแบบสอบถามด้วย



ตัวอย่างแบบสอบถามประเภท Activity-based  (ใช้ในการสำรวจรอบจริง)



หมวดที่ 1:  กิจกรรมการออกใบรายงานเงินเดือน (สลิปเงินเดือน)


ข้อที่ 1.   ในปัจจุบันท่านมีความพอใจในการออกใบรายงานเงินเดือนมากเพียงใด

                  (น้อยที่สุด)       0 ----- 1 ------ 2 -----3 ----- 4 ----- 5 ----- 6 ---- 7 ---- 8 ----- 9 ----10        (มากที่สุด)


ข้อที่ 2.   หากในใบรายงานเงินเดือนจะมีการแยกประเภทรายรับของท่านอย่างชัดเจน  ท่านจะมีความพอใจเป็นเท่าใด

                   (น้อยที่สุด)      0  ----- 1 ------ 2 -----3 ----- 4 ----- 5 ----- 6 ---- 7 ---- 8 ----- 9 ----10        (มากที่สุด)


ข้อที่ 3.  อย่างไรก็ตาม  ในปัจจุบันฝ่ายการเงินได้พยายามทำงานอย่างเต็มที่เพื่อท่านแล้ว  แต่ติดขัดที่จำนวนบุคลากรไม่เพียงพอกับปริมาณงาน  ดังนั้นหากท่านต้องการให้มีการปรับปรุงดังกล่าวข้างต้น  ฝ่ายการเงินจำเป็นต้องจ้างลูกจ้างชั่วคราวมาเพิ่ม  ในการนี้จึงมีต้นทุนที่ท่านต้องจ่ายเพิ่มอยู่ฉบับละ  50  บาท  ท่านยังมีความประสงค์จะรับหรือไม่


              1.  รับ                  2.  ไม่รับ


ข้อที่ 4.   หากท่านไม่ประสงค์จะรับบริการในข้อข้างต้น   ท่านยินดีที่จะจ่ายเพิ่มฉบับละเท่าใด  ............................   บาท





หมวดที่ 2:  กิจกรรมการออกใบรับรองเงินเดือน


ข้อที่ 1.   ในปัจจุบันท่านมีความพอใจในการออกใบรับรองเงินเดือนมากเพียงใด

             (น้อยที่สุด)      0  ----- 1 ------ 2 -----3 ----- 4 ----- 5 ----- 6 ---- 7 ---- 8 ----- 9 ----10          (มากที่สุด)


ข้อที่ 2.   หากฝ่ายการเงินสามารถออกใบรับรองเงินเดือนให้ท่านได้ภายในวันที่ท่านมาติดต่อ   ท่านจะมีความพอใจเป็นเท่าใด

             (น้อยที่สุด)      0  ----- 1 ------ 2 -----3 ----- 4 ----- 5 ----- 6 ---- 7 ---- 8 ----- 9 ----10          (มากที่สุด)


ข้อที่ 3.  อย่างไรก็ตาม  ในปัจจุบันฝ่ายการเงินได้พยายามทำงานอย่างเต็มที่เพื่อท่านแล้ว  แต่ติดขัดที่จำนวนบุคลากรไม่เพียงพอกับปริมาณงาน  ดังนั้นหากท่านต้องการให้มีการปรับปรุงดังกล่าวข้างต้น  ฝ่ายการเงินจำเป็นต้องจ้างลูกจ้างชั่วคราวมาเพิ่ม  ในการนี้จึงมีต้นทุนที่ท่านต้องจ่ายเพิ่มอยู่ฉบับละ  50  บาท  ท่านยังมีความประสงค์จะรับหรือไม่


              1.  รับ                  2.  ไม่รับ


ข้อที่ 4.   หากท่านไม่ประสงค์จะรับบริการในข้อข้างต้น   ท่านยินดีที่จะจ่ายเพิ่มฉบับละเท่าใด  ............................   บาท

 




คำเตือน  

1. เราจะไม่ออกแบบสอบถามนี้กับเรื่อง  การจ่ายโอทีตรงเวลา  เพราะว่ามันไม่แฟร์ที่เราจะไปหักเงินเขาเพื่อให้เขาได้เงินตรงเวลา  เพราะความตรงเวลาตรงนั้นเป็นเรื่องที่เราต้องทำอยู่แล้วเป็นพื้นฐาน   หากทำไม่ได้ถือว่าบกพร่อง  เหมือนต้องจ่ายเงินเดือนตรงเวลา   ถ้าเรามาเก็บเงินเพื่อปรับปรุงให้ตรงเวลา  คนจะกล่าวหาว่าเราแกล้งจ่ายช้าเพื่อหักเงิน    มันไม่ใช่เรื่องที่ต้องมาจ่ายเงินเพื่อให้มันตรงเวลา 


2. เราจะไม่ออกแบบสอบถามนี้กับเรื่อง  อัธยาศัยของพนักงาน  เพราะว่ามันใช้เงินซื้อไม่ได้   เงินที่เราเก็บมานั้นจะใช้เพื่อเพิ่มจำนวนลูกจ้างชั่วคราว  ซึ่งจะทำให้เราขยายปริมาณงานที่ให้บริการได้   แต่ไม่เกี่ยวอะไรกับรอยยิ้มของพนักงานเดิมโดยตรง  แม้ว่าเราจะหวังลึก ๆ ว่าอาจจะทำให้มีรอยยิ้มเพิ่มขึ้นได้บ้างจากการโดนบ่นจากผู้รับบริการน้อยลง


3. สังเกตว่า  เราจะเก็บเงินในกิจกรรมที่โดยปกติก็ถือว่าใช้ได้  แต่สามารถทำให้ดีเป็นพิเศษกว่าเดิมได้   เพราะโดยปกติใบสลิปเงินเดือนของสำนักงานอื่นก็ไม่จำเป็นต้องแยกประเภทรายรับ  แต่นี่เป็นความต้องการพิเศษของแพทย์ที่ต้องการให้แยกรายรับด้วยเหตุว่ามีรายได้หลายทาง  ดังนั้นมันเป็นเรื่องที่พิเศษขึ้นมา    นอกจากนั้นเรื่องการออกใบรับรองเงินเดือน  หากเราติดป้ายว่า  ท่านจะได้รับภายในสามวันทำการ  แบบนี้ใครก็ทำอะไรเราไม่ได้อยู่แล้ว   ถ้าใครมาโวยวายเราก็บอกว่าคุณคะ  เราเขียนไว้ชัดเจนแล้วว่าสามวันทำการ    แต่นี่เขาต้องการให้เราออกด่วนในวันเดียว  ก็ต้องจ่ายเพิ่ม  เพราะถ้าไม่จ้างคนมาช่วยแล้วใครจะทำให้ทัน


ดูตัวอย่างง่าย ๆ เหมือนการส่งไปรษณีย์ EMS   ซึ่งบริการไปรษณีย์ปกติสามบาทมันก็ส่งถึงอยู่แล้ว  ถือว่าเป็นบริการพื้นฐานที่ใช้ได้  แต่ปัญหาคือลูกค้าใจร้อนอยากให้ถึงชั่วข้ามคืน  ก็ต้องจ่ายเพิ่ม  ซึ่งนอกจากจะเร็วแล้วยังรับประกันว่าไม่หายกลางทางอีกด้วย  ดีสองต่อ  แต่ก็ต้องแพงขึ้นเป็นเรื่องธรรมดา  


4. แบบสอบถามนี้ถามสัก 3  กิจกรรมก็พอแล้ว  ถ้ามากเกินไปคนจะเบื่อไม่อยากตอบ  เลือกมาแบบเด็ด ๆ เจ๋ง ๆ  เอาที่เป็นปัญหาใหญ่สามอันดับแรกที่เราสามารถจ้างพนักงานชั่วคราวมาเพิ่มเพื่อทำให้ได้  แต่ไม่ใช่เรื่องโอทีออกไม่ตรงเวลา  ตามเหตุผลที่อธิบายไปแล้ว


5.  แบบสอบถามสำหรับบุคคลภายในองค์การกับบุคคลภายนอกองค์การให้แยกกันเป็นสองกลุ่ม  และเลือกกิจกรรมที่เหมาะกับผู้รับบริการกลุ่มนั้น  มากที่สุดกลุ่มละ 3 กิจกรรม



ประโยชน์ของแบบสอบถามประเภท Activity-based


1.  เราจะเปรียบเทียบความพอใจก่อนและหลังการปรับปรุงได้  โดยที่ยังไม่ต้องมีการปรับปรุงนั้นเกิดขึ้นจริง

2.  เราจะบอกได้ว่ากลุ่มที่จะเอาหรือไม่เอาบริการพิเศษเป็นใคร  มีจำนวนมากเท่าใด 

3.  เราจะคำนวณได้ว่า  รายได้ที่เราจะเก็บได้จากการให้บริการพิเศษแต่ละครั้งเป็นเงินเท่าใด  และเมื่อคำนวณจากผู้ที่ต้องการใช้บริการพิเศษแล้ว  จะเป็นเงินมากพอที่จะจ้างลูกจ้างชั่วคราวมาทำงานให้เราเพิ่มหรือไม่ 

4.   นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรมในองค์การ  คือ  เราจะมีเงินมาจ้างพนักงานชั่วคราวเพิ่ม  เพื่อทำหน้าที่ให้บริการพิเศษดังกล่าวโดยเฉพาะ  เช่น  ทำฐานข้อมูลแยกประเภทรายรับ   และช่วยตรวจสอบเอกสารสำหรับการรับรองเงินเดือน 


5.  หากพบว่าคุ้มค่าที่จะจ้างคนมาช่วยงานเพิ่ม  ต่อไปฝ่ายการเงินจะมีบริการสองแบบ  คือ  บริการพื้นฐาน กับบริการพิเศษ  เช่น  การออกสลิปเงินเดือนตามปกติ เราจะไม่เก็บเงิน  แต่ถ้าต้องการให้จำแนกรายละเอียดของรายรับ  เราจำเป็นต้องเก็บเงินเพิ่ม   แต่ไม่ได้บังคับให้ทุกคนต้องเอาสลิปแบบพิเศษ     ส่วนกิจกรรมการออกใบรับรองเงินเดือน  เราก็จะมีแบบปกติคือทำได้ในสามวันทำการ  ใครรอได้เราก็จะไม่เก็บเงิน  แต่ถ้าใครต้องการด่วนในวันนั้น (หากเอกสารทุกอย่างนำมาพร้อม)  ก็ต้องจ่ายเงินเพิ่ม 


เหมือนส่งไปรษณีย์ EMS  ก็ต้องแพงกว่าปกติ  แต่เราก็ไม่ได้บังคับให้ทุกคนต้องส่ง EMS  เรามีบริการให้เลือกได้หลายแบบ   และเราถือว่าเรามีทางเลือกให้ผู้รับบริการแล้ว  อีกทั้งเงินที่เราเก็บก็คุ้มพอที่จะเราจะทำให้ได้    ไม่มีใครที่จะส่ง EMS ได้ในราคาเท่ากับส่งไปรษณีย์สามบาท  ถ้าจะส่งแบบสามบาทก็อย่าบ่นว่าช้าเพราะก็ต้องว่ากันไปตามนั้น  ถ้าอยากได้เร็วกว่านั้นแต่ไม่ยอมจ่ายเพิ่ม  ใครจะไปทำให้ได้ครับ  เพราะมันเต็ม Capacity แล้ว  ถ้าอยากได้บริการที่ดีขึ้นผู้รับบริการก็ต้องมาช่วยกันขยาย Capacity






-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


การบ้าน

วันนี้ไม่มีการบ้าน  งดให้หนึ่งวัน




สิ่งที่ต้องทำต่อไป

1.  เรากำลังจะสร้างกรอบแนวคิดที่ใช้ได้กับแบบสอบถามประเภทนี้ 

2.  เรากำลังจะหาวิธีวิเคราะห์ที่เหมาะสมกับข้อมูลจากแบบสอบถามนี้





จาก คมสัน





Link  ซีรีย์แนะนำการทำวิทยานิพนธ์  เรื่องการวิเคราะห์ความพึงพอใจเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการ
 

เกี่ยวกับลิขสิทธิ์เนื้อหาในเว็บไซต์ิ์

ผู้เขียนไม่หวงห้ามที่ท่านจะคัดลอกบทความ บนเว็บไซต์นี้ไปใช้ในรายงานของท่าน  

แต่ขอความกรุณาเพื่อนนักวิชาการ เพื่อนผู้ทำเว็ปไซต์ 
น้อง ๆ นักเรียน นักศึกษา ทุกท่าน 
ได้โปรดเขียนอ้างอิงในรายงานของท่านตามหลักสากล

การไม่เขียนอ้างอิงดังกล่าวถือว่าละเมิดลิขสิทธิ์
และมีความผิดตามกฎหมาย  
 
 ขอขอบคุณทุกท่านมากครับ