Tourism Logistics - โลจิสติกส์สำหรับการท่องเที่ยว

Home ตำราเรียน แนะแนวการทำวิทยานิพนธ์ ทัศนคติความพึงพอใจ ตอนที่ 3: กรอบแนวคิดที่ไม่ได้ช่วยให้เราไปถึงไหนก็ต้องทิ้งมันไป
Welcome


Tourism
Logistics



CMSE
Conference



Journal EEQEL




คลังหนังสือ
Komsan
Suriya



















ทัศนคติความพึงพอใจ ตอนที่ 3: กรอบแนวคิดที่ไม่ได้ช่วยให้เราไปถึงไหนก็ต้องทิ้งมันไป Print E-mail

คมสัน  สุริยะ
8 ตุลาคม 2552




คำตอบที่เราต้องการได้รับจากการทำวิทยานิพนธ์ครั้งนี้คือ  เราจะปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการได้อย่างไร   ซึ่งการที่จะพัฒนาคุณภาพการให้บริการให้ดีขึ้นได้นั้นก็ต้องมองก่อนว่าผู้รับบริการมีความพอใจหรือไม่พอใจในเรื่องไหน  



ตอนที่ 1   แน่ใจนะว่ากรอบแนวคิดที่ใช้อยู่นั้นจะทำให้เราตรงไปที่คำตอบ



สมมติว่าความพอใจของลูกค้าแบ่งได้เป็น 5 เรื่อง คือ  ความเชื่อถือและไว้ใจได้  ความรวดเร็วในการตอบสนอง  ความเชื่อมั่น  การดูแลเอาใจใส่  และสิ่งที่สัมผัสได้    ให้เราเก็บข้อมูลจากผู้ใช้บริการในรอบแรก  คือ การสำรวจเบื้องต้น  (Pilot survey)   สมมติว่ามีผู้มารับบริการจากฝ่ายการเงินของโรงพยาบาลอยู่สองกลุ่ม  กลุ่มแรกคือแพทย์  กลุ่มที่สองคือเจ้าหน้าที่ทั่วไป   เราเก็บข้อมูลมาจากแพทย์ประมาณ 10 คน  และเจ้าหน้าที่ทั่วไปอีก 10 คน  โดยให้แต่ละคนลองบอกว่าความพอใจในแต่ละเรื่องเป็นเท่าไร  ถ้ามีคะแนนตั้งแต่ 0 - 10  ซึ่ง 10  คือพอใจมากที่สุด   สมมติว่าได้ข้อมูลมาดังต่อไปนี้


แพทย์

               ความเชื่อถือและไว้ใจได้ / ความรวดเร็วในการตอบสนอง  / ความเชื่อมั่น /  การดูแลเอาใจใส่  / สิ่งที่สัมผัสได้
คนที่ 1           8   3   8    5    6
คนที่ 2           7   4   6    5    7
คนที่ 3           5   5   7    6    3
คนที่ 4           8   5   6    6    6  
คนที่ 5           7   6   7    5    4  
คนที่ 6           8   4   8    6    8
คนที่ 7           9   4   5    7    7  
คนที่ 8           6   3   6    6    6
คนที่ 9           9   7   7    7    8
คนที่ 10         4   1   4    3    5  



เจ้าหน้าที่ทั่วไป

             ความเชื่อถือและไว้ใจได้ / ความรวดเร็วในการตอบสนอง  / ความเชื่อมั่น /  การดูแลเอาใจใส่  / สิ่งที่สัมผัสได้
คนที่ 1          9    7    9   9     8 
คนที่ 2          8    8    8   8     8
คนที่ 3          7    8    7   9     6
คนที่ 4          5    5    6   5     5
คนที่ 5          8    3    8   5     6
คนที่ 6          7    4    6   5     7
คนที่ 7          8    4    8   6     8
คนที่ 8          9    5    6   6     5
คนที่ 9          8    1    8   1     5  
คนที่ 10        7    5    7   7     6 


เราสามารถหาค่าเฉลี่ยของแต่ละกลุ่ม  แล้วพล็อตออกมาด้วยชาร์ตแบบเรดาร์ได้ดังนี้







แบบนี้เราก็จะเห็นได้ว่าเรื่อง "ความรวดเร็ว" เป็นปัญหาใหญ่ที่ทำให้เกิดความไม่พอใจ  ซึ่งก็คล้าย ๆ กันทั้งสองกลุ่ม



ลำดับต่อไปเราลองมาดูกันคร่าว ๆ ว่าปัญหาเรื่อง ความรวดเร็ว  ต่างจากปัญหาเรื่องอื่นหรือไม่  ด้วย Box Plot



ในกลุ่มแพทย์










และในกลุ่มเจ้าหน้าที่ทั่วไป






จาก Boxplot เราก็พอจะเห็นว่า  ถึงแม้เรื่องความรวดเร็วจะมีค่าเฉลี่ยของความพอใจอยู่ต่ำกว่าเรื่องอื่น ๆ   แต่แท่งกราฟ (ตัวแปรชื่อ speed) มีการคาบเกี่ยวกันอยู่กับแท่งอื่น ๆ    ที่เป็นเช่นนี้เพราะมีผู้ตอบแบบสอบถามที่มีความเห็นที่หลากหลายในเรื่องเดียวกัน  บ้างก็ว่าดี  บ้างก็ว่าไม่ดี   สังเกตได้จากหางของแท่ง speed ค่อนข้างยาว  แปลว่าความเห็นไม่กระจุกอยู่ที่ใดที่หนึ่ง    ดังนั้นจึงพอจะบอกได้คร่าว ๆ ในตอนนี้ว่า  ปัญหาเรื่องความรวดเร็วไม่ได้เลวร้ายต่างจากปัญหาอื่นเท่าไร   


ทีนี้เราลองมาดูว่าปัญหาเรื่องความรวดเร็วที่ผู้รับบริการซึ่งเป็นแพทย์กับเจ้าหน้าที่ทั่วไปพบนั้นแตกต่างกันหรือไม่  เราก็จะลองใช้ Box plot อีกครั้ง  ซึ่งได้ผลออกมาดังนี้





เมื่อดูแล้วก็พบว่าแพทย์ (แท่งซ้าย) อาจจะมีความพอใจโดยเฉลี่ยน้อยกว่าเจ้าหน้าที่ทั่วไป (แท่งขวา)  แต่ทั้งสองแท่งคาบเกี่ยวกันอยู่  ดังนั้นก็พอจะบอกได้คร่าว ๆ ว่า  ปัญหาที่แพทย์ได้รับก็ไม่ได้เลวร้ายไปกว่าปัญหาที่เจ้าหน้าที่ทั่วไปได้รับ




ถ้าจะเอาให้แน่ก็ทดสอบด้วย t -test ดูความแตกต่างของค่าเฉลี่ย

Ho:  ความพอใจเรื่องความเร็วของแพทย์  เท่ากับ  ความพอใจเรื่องความเร็วของเจ้าหน้าที่ทั่วไป
H1:  ความพอใจเรื่องความเร็วของทั้งสองกลุ่มไม่เท่ากัน

ผลออกมาดังนี้

กลุ่มแพทย์                ค่าเฉลี่ย    4.20    s.d.  1.69
กลุ่มเจ้าหน้าที่ทั่วไป   ค่าเฉลี่ย    5.00    s.d.  2.21    

ค่าสถิติ  t    =   -0.760   
ค่า Prob( หรือ sig)      =   0.466


สรุปก็คือไม่สามารถปฎิเสธ Ho ได้  จึง ไม่สามารถสรุปได้ ว่าความพอใจเรื่องความเร็วของทั้งสองกลุ่มมีความแตกต่างกัน



ผลจากการสำรวจเบื้องต้น (Pilot survey) จึงบอกให้เราทราบว่าไม่ได้มีปัญหาไหนที่ผู้รับบริการไม่พอใจเป็นพิเศษ  เพราะความพอใจต่อคุณภาพของการบริการด้านต่าง ๆ ทั้งห้าด้านไม่ต่างกัน  และเรายังทราบอีกว่าผู้รับบริการแต่ละกลุ่มก็ไม่ได้มีกลุ่มไหนที่ไม่พอใจเป็นพิเศษ  เพราะความพอใจในบริการด้านเดียวกันของแต่ละกลุ่มก็ไม่ต่างกัน




เมื่อการวิเคราะห์ให้ผลออกมาอย่างนี้  ก็จะทำให้เราสับสนว่า  ตกลงมันดีหรือไม่ดี  มันเป็นอย่างไรกันแน่  แล้วเราควรทำอย่างไรต่อไป  ความสับสนนี้ไม่สามารถแก้ไขได้  หากยังคงดันทุรังใช้กรอบแนวคิดนี้อยู่






ตอนที่ 2   กรอบแนวคิดสำหรับการวิเคราะห์ความพอใจที่ตรงประเด็นกว่า



เราลองมาดูข้อมูลเพิ่มเติมที่เราได้มาจากการสำรวจเบื้องต้น  เรามีคำถามปลายเปิดอยู่ว่าอะไรทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าไม่ได้รับความพอใจ  หรืออะไรที่จะทำให้พวกเขาได้รับความพอใจมากขึ้น  เราลองมาดูกันดังนี้


แพทย์

คนที่ 1     อยากขอให้ช่วยแยกประเภทรายรับในใบรายงานเงินเดือน
คนที่ 2     ไม่พอใจที่ในใบรายงานเงินเดือนไม่บอกว่าเป็นเงินรายรับจากทางไหนบ้าง
คนที่ 3     อยากให้พนักงานการเงินไม่ทำหน้าดุ
คนที่ 4     ไม่มีความเห็น
คนที่ 5     อยากให้ออกใบรับรองเงินเดือนได้ภายในหนึ่งวัน
คนที่ 6     อยากให้ในใบรายงานเงินเดือนแยกประเภทของเงินที่เข้ามาในแต่ละด้าน
คนที่ 7     ไม่มีความเห็น
คนที่ 8     แยกประเภทรายรับในรายงานเงินเดือน  และพนักงานการเงินอัธยาศัยดีกว่านี้เวลาติดต่อ  
คนที่ 9     ไม่มีความเห็น
คนที่ 10    อยากให้โอทีออกตรงเวลา


เจ้าหน้าที่ทั่วไป

คนที่ 1    อยากให้ใบรับรองเงินเดือนได้ภายในวันเดียว 
คนที่ 2    อยากให้ใบรับรองเงินเดือนได้ภายในวันเดียว 
คนที่ 3    อยากให้ใบรับรองเงินเดือนได้ภายในวันเดียว 
คนที่ 4    อยากให้ใบรับรองเงินเดือนได้ภายในวันเดียว 
คนที่ 5    อยากให้ใบรับรองเงินเดือนได้ภายในวันเดียว 
คนที่ 6    อยากให้ใบรับรองเงินเดือนได้ภายในวันเดียว 
คนที่ 7    อยากให้โอทีออกตรงเวลา
คนที่ 8    อยากให้โอทีออกตรงเวลา
คนที่ 9    อยากให้โอทีออกตรงเวลา
คนที่ 10  อยากให้โอทีออกตรงเวลา



เมื่อเราได้ข้อมูลมาแล้ว  เราก็พอจะเห็นว่าบริการด้านไหนที่ผู้รับบริการต้องการให้ปรับปรุง  ซึ่งเราเรียงลำดับตามจำนวนที่มีผู้เสนอแนะมาได้ดังนี้

แพทย์

ลำดับที่ 1              แยกประเภทรายรับในรายงานเงินเดือน                จำนวน 4  ครั้ง
ลำดับที่ 2              อัธยาศัยของพนักงานการเงิน                             จำนวน 2  ครั้ง
ลำดับที่ 3              โอทีออกตรงเวลา                                              จำนวน 1 ครั้ง
ลำดับที่ 3 (ร่วม)      อยากให้ออกใบรับรองเงินเดือนได้ภายในหนึ่งวัน   จำนวน  1  ครั้ง


เจ้าหน้าที่ทั่วไป

ลำดับที่ 1              อยากให้ออกใบรับรองเงินเดือนได้ภายในหนึ่งวัน   จำนวน  6  ครั้ง
ลำดับที่ 2              โอทีออกตรงเวลา                                              จำนวน 4 ครั้ง




สังเกตได้จากข้อเสนอแนะของผู้รับบริการแล้วจะเห็นว่า  เรื่อง ๆ หนึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องกับคุณภาพด้านใดด้านหนึ่งเพียงด้านเดียว  แต่ยังคาบเกี่ยวไปถึงคุณภาพด้านอื่นด้วย

ยกตัวอย่างเช่น  การออกโอทีตรงเวลา  ไม่เพียงแต่กระทบเรื่องความรวดเร็ว  แต่ยังกระทบเรื่องความเชื่อมั่นว่าโรงพยาบาลจะจ่ายเงินเราจริง ๆ ไหม    และเรื่องการแยกประเภทรายรับในใบเงินเดือน  ก็ไม่ได้เป็นเพียงเรื่องการดูแลเอาใจใส่ของพนักงานการเงิน  แต่กระทบไปถึงเรื่องความไว้ใจว่าเงินที่เราควรได้รับจากการทำงานแต่ละครั้งนั้นได้ถูกนับไว้อย่างครบถ้วนถูกต้องโดยฝ่ายบัญชีหรือไม่   


เมื่อเกิดความคาบเกี่ยวกันเช่นนี้  เราจึงแยกวิเคราะห์คุณภาพแต่ละด้านไม่ได้   เพราะคุณภาพแต่ละด้านไม่สามารถแยกออกจากกันได้อย่างสิ้นเชิง  สิ่งที่ควรทำในตอนนี้ก็คือ  เปลี่ยนวิธีการวัดความพอใจในการรับบริการ   เราจะไม่ใช้ความพอใจห้าด้านแล้ว   แต่เราอาจจะใช้ความพอใจในตัวกิจกรรมแทน


ยกตัวอย่างเช่น  

แบบสอบถามเดิม

ท่านมีความพอใจในเรื่องเหล่านี้มากน้อยเพียงใดเมื่อมารับบริการจากฝ่ายการเงิน

ด้านที่ 1   ความไว้วางใจ
ด้านที่ 2   ความรวดเร็ว
ด้านที่ 3   ความเชื่อมั่น
ด้านที่ 4   ความดูแลเอาใจใส่
ด้านที่ 5   สิ่งที่สัมผัสได้

จริง ๆ แล้วเป็นแบบสอบถามที่ตอบยากมาก  เพราะคนรับบริการไม่เข้าใจว่าแต่ละด้านแปลว่าอะไร


แบบสอบถามใหม่

ท่านมีความพอใจในเรื่องเหล่านี้มากน้อยเพียงใดเมื่อมารับบริการจากฝ่ายการเงิน

กิจกรรมที่  1    การออกใบรายงานเงินเดือน              
กิจกรรมที่  2    การออกใบรับรองเงินเดือน
กิจกรรมที่  3    การจ่ายเงินโอที
กิจกรรมที่  4    อัธยาศัยของพนักงานการเงิน

แล้วให้มีคำถามปลายเปิดเพิ่มเข้ามาว่า  หากท่านไม่ได้รับความพอใจในกิจกรรมดังกล่าว  สาเหตุเกิดขึ้นเพราะอะไร



แบบสอบถามใหม่นี้ เรียกว่า แบบสอบถามประเภท activity-based*   เราจัดทุกอย่างให้เป็นในรูปของกิจกรรม (activity-based)       เพื่อที่ว่าเราจะได้รู้ว่ากิจกรรมไหนที่ผู้รับบริการไม่ค่อยพอใจ   เราจะได้เจาะลงไปที่สาเหตุว่าเพราะอะไร    แล้วเราจะได้ออกแบบว่าเราควรจะปรับปรุงการทำงานอย่างไร



-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------




การบ้านวันนี้

ข้อ 1.  ให้ออกแบบ แบบสอบถามประเภท activity-based มาให้ดู  โดยที่แยกกันระหว่างแบบสอบถามที่จะใช้ถามบุคคลภายในองค์กร และบุคคลภายนอกองค์การ  อย่างละ 1 ฉบับ   รวมที่ต้องส่งเป็น 2 ฉบับ 

ข้อที่ 2.  ให้คิดวิธีการว่าจะปรับปรุงการทำงานในแต่ละกิจกรรมอย่างไร  ถ้าเกิดว่าผู้รับบริการตอบมาว่าไม่พอใจในกิจกรรมนั้น




สิ่งที่เราจะทำต่อไปหลังจากนี้

1.  เราจะพยายามสร้างกรอบแนวคิดขึ้นมาแทนที่ของเดิม  โดยเน้นไปที่ความพอใจในกิจกรรม  ไม่ใช่ความพอใจในห้าด้าน 
(กรอบแนวคิดเดิมก็คงจะต้องทิ้งมันไป  เพราะมันไม่ได้นำเราไปถึงเป้าหมายของการปรับปรุงคุณภาพการบริการให้ดีขึ้นได้)

2.  เราจะพยายามหาวิธีการวิเคราะห์บางอย่างทางสถิติหรือเศรษฐมิติ  เพื่อยืนยันว่าสิ่งที่เราคิดว่าจะสามารถช่วยปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น(Treatments)  จะได้ผลจริงหรือเปล่า






จาก คมสัน






หมายเหตุ:  * การวัดความพอใจที่เน้นไปที่ตัวกิจกรรม (Activity-based) เป็นวิธีการที่ใช้กันทั่วไปในระดับสากล  ยกตัวอย่าง เช่น  แบบสอบถามของการรถไฟเยอรมัน  ก็ใช้วิธีเดียวกันนี้






Link  ซีรีย์แนะนำการทำวิทยานิพนธ์  เรื่องการวิเคราะห์ความพึงพอใจเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการ

 

 

 

 

เกี่ยวกับลิขสิทธิ์เนื้อหาในเว็บไซต์ิ์

ผู้เขียนไม่หวงห้ามที่ท่านจะคัดลอกบทความ บนเว็บไซต์นี้ไปใช้ในรายงานของท่าน  

แต่ขอความกรุณาเพื่อนนักวิชาการ เพื่อนผู้ทำเว็ปไซต์ 
น้อง ๆ นักเรียน นักศึกษา ทุกท่าน 
ได้โปรดเขียนอ้างอิงในรายงานของท่านตามหลักสากล

การไม่เขียนอ้างอิงดังกล่าวถือว่าละเมิดลิขสิทธิ์
และมีความผิดตามกฎหมาย  
 
 ขอขอบคุณทุกท่านมากครับ